L'INPS RIORGANIZZA GLI UFFICI
Aumentano i servizi dell’Inps per il cittadino. Dallo scorso 4 novembre, gli sportelli delle agenzie territoriali aprono al pubblico per almeno 20 ore settimanali su cinque giorni, cioè dalle 8,30 alle 12,30. Più ampio anche il ventaglio di informazioni base, dalle domande su reddito e pensione di cittadinanza fino all'assistenza agli stranieri, passando per lavoratori domestici e commercianti. È questa la sintesi della ristrutturazione dei servizi al front end che modifica le regole in vigore dal 1 settembre 2012.
La nuova organizzazione, illustrata nella circolare 103/2019, prevede che tutti gli uffici debbano garantire al front end l’informazione di primo e di secondo livello.
Primo livello. Le informazioni base comprendono: la prima accoglienza, assicurata dalla reception; l'assistenza sui servizi automatici e sull'accesso ai servizi web, presso le postazioni self service presenti negli uffici; i servizi a bassa complessità, garantiti dagli sportelli veloci; l'informazione generalista, assicurata dagli sportelli di linea.
Secondo livello. L'informazione di secondo livello è un servizio personalizzato, sia su argomenti specifici richiesti dall'utente (risposta o assistenza specialistica), sia sul bisogno di assistenza nelle opzioni previdenziali e nella valorizzazione del patrimonio contributivo (consulenza).
Più precisamente, spiega l'istituto, la risposta o l'assistenza specialistica è legata a un procedimento in corso o comunque a servizi già scelti dall’assistito. Mentre la consulenza consiste nella simulazione di scenari possibili ed è fornita agli utenti che vogliono saperne di più su: prospettive offerte dalla previdenza, possibili opzioni in materia assicurativa o contributiva o opportunità di accesso agli strumenti di tutela previsti al verificarsi di determinati eventi (come la perdita del lavoro o, più in generale, una situazione di disagio economico, anche estesa al proprio nucleo familiare).
Di norma, i servizi di secondo livello sono erogati su appuntamento in postazioni anche in modalità veloce o da remoto (compatibilmente con le tecnologie al momento disponibili), da personale professionalizzato e in orari dedicati in base a quando indicato nella procedura Agenda appuntamenti. La lunghezza prevista dei colloqui è fra i 15 e i 30 minuti.
